La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC),  impuso a Rappi S.A.S una multa de $ 1.755.606.000 por violación a las normas de protección al consumidor.

La decisión se da, según la SIC, por publicidad engañosa, la disponibilidad de vueltas correctas, las cláusulas abusivas, las obligaciones legales que surgen con ocasión del desarrollo de ventas a distancia y el comercio electrónico, entre otras.

La Superintendencia mediante Resolución 40214 de 28 de agosto de 2019, formuló pliego de cargos contra la sociedad Rappi por una presunta vulneración a las normas que protegen al consumidor.

La decisión fue tomada luego de evaluar las PQR recibidas por la sociedad durante los meses de abril a octubre de 2018, encontrando que se interpusieron un total de 750.639, y 117 quejas interpuestas ante la Delegatura de Protección al Consumidor.

De conformidad con la anterior información, se advirtió que algunas de las inconformidades denunciadas por los consumidores fueron:

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  • Cobros distintos a los anunciados.
  • Incumplimiento de las promociones y ofertas.
  • Devolución de dinero en “Rappicréditos”.
  • Cobro de pedidos cancelados.
  • Cobro de pedidos sin que llegue el producto.
  • Incumplimiento en garantía.
  • Demora en la entrega de pedidos.
  • Entrega de productos diferentes a los solicitados.
  • Doble cobro por un mismo pedido.
  • Descuentos en tarjeta de crédito sin autorización.

Al mismo tiempo, superando el alcance de los portales de contacto, por lo que ahora debe cumplir con las disposiciones del Estatuto del Consumidor.

La determinación también fue emitida a través de la Resolución No. 40212 de 28 de agosto de 2019, luego de evaluar las pruebas recaudadas en la averiguación preliminar, así como las respuestas emitidas por la sociedad.

La Superindustria encontró que Rappi no solo cumple con la función de contactar a Rappitenderos, consumidores y aliados comerciales, sino que hace parte de la cadena de comercialización, así sea de manera indirecta, de los bienes y servicios que ofrece a través de su plataforma.

La decisión fue emitida luego de encontrar que Rappi:

  • Suministra la herramienta tecnológica para la materialización de relaciones de consumo.
  • Obtiene un porcentaje de los valores transados a través de sus plataformas.
  • Participa en la realización del pago.
  • Emite publicidad.
  • Realiza promociones y ofertas.
  • Asume mediante los canales chat rappitendero y soportes el diálogo con el consumidor; siendo además la única cara visible frente al consumidor.
  • Determina la procedencia de la garantía de los precios.
  • Actúa ante la SIC como sujeto pasivo en las demandas interpuestas en ejercicio de la acción de protección al consumidor y como investigado en las actuaciones administrativas.
  • Asume la responsabilidad en el trámite de la reversión del pago.

La Superindustria también evaluó el documento denominado (términos y condiciones) de uso de la plataforma por parte de los consumidores, y determinó que algunas disposiciones podrían vulnerar las normas del Estatuto del Consumidor:

  • Al limitar la responsabilidad del proveedor respecto de las obligaciones que por ley le corresponden.
  • Involucrar la renuncia de derechos del consumidor.
  • Presumir la manifestación de voluntad del consumidor.
  • Restringir la posibilidad de hacer efectivas las garantías y la entrega de vueltas exactas.

A partir de lo anterior, se ordenó a Rappi, ajustar las cláusulas del documento en mención en aras de proteger los derechos de los consumidores.