Por no tener a disposición de los usuarios canales de atención suficientes para solventar de forma oportuna sus solicitudes o reclamaciones, la Superintendencia de Transporte sancionó a las aerolíneas Avianca y Wingo.

Así mismo, la entidad inició una investigación mediante pliego de cargos en contra de Avianca, Copa Airlines, Fast Colombia y Latam Colombia, por infringir presuntamente las normas sobre el reembolso del dinero pagado por los viajeros, cuando optan por desistir o retractarse.

Las investigaciones y sanciones

Luego de las investigaciones la SuperTransporte determinó que, las aerolíneas investigadas no tenían a disposición de los pasajeros canales de atención suficientes para resolver de forma oportuna las solicitudes o reclamaciones de aquellos.

“Fue posible establecer que los usuarios se vieron sometidos a largos tiempos de espera en las líneas telefónicas, no lograron respuesta a su solicitud ni aun acudiendo a los otros medios de atención, y las indicaciones suministradas, en algunos casos, fueron dilatorias o no ajustadas a la realidad”, explicó Salazar.

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De esta forma concluyó que aunque los usuarios contaban con canales accesibles, estos “no tenían la capacidad para solucionar de fondo, de manera idónea, eficaz, oportuna y apropiada, los motivos por los que acudían a los mismos”.

Por ello, sancionó a las sociedades Avianca S.A. y Aerorepública S.A – Compañía Colombiana de Aviación – Copa Colombia S.A y/o Wingo, previa valoración de las circunstancias de graduación, con una multa equivalente a 125 y 75 salarios mínimos mensuales vigentes para el momento de la ocurrencia de los hechos, respectivamente.

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Salazar precisó que estas investigaciones iniciaron en 2021, cuando se tuvo noticia de presuntas fallas de canales telefónicos y virtuales, lo cual no permitió que los usuarios ejercieran su derecho a la reclamación, pues algunos no tuvieron forma de acceder a los prestadores del servicio.

Los periodos que analizó la SuperTransporte corresponden a marzo, junio, septiembre, octubre, noviembre y diciembre de 2020, para el caso de Wingo, y abril, mayo y junio de 2021, para el caso de Avianca.

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Dentro de la investigación se evidenció que los usuarios enfrentaron altos tiempos de espera en las líneas telefónicas, así como la ausencia de respuesta por los demás canales de atención, motivo por el cual, en algunos casos, acudieron a Twitter para manifestar su inconformidad.

Asimismo, las otras seis aerolíneas (Avianca, Latam, Fast, Wingo, EasyFly, Wingo y Satena) fueron investigadas entre el 12 y 17 de enero de 2022, cuando se realizaron alrededor de 30 llamadas a cada una de las empresas, en diferentes días y horarios.

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Allí se buscó monitorear el número de accesos a efectivos a los Call Center y el tiempo promedio de atención con un agente. “Los resultados fueron satisfactorios, encontrando que en el 85,5 % de los casos, la llamada avanza hasta el asesor, en aproximadamente 08:05 minutos”.

De igual forma, en algunos casos el pasajero desiste o se retracta de la compra y pretende “obtener el reembolso del dinero que pagó presentando una solicitud ante la empresa transportadora, no obtiene respuesta”.

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Por lo tanto, fueron imputados cuatro cargos por el presunto incumplimiento de lo establecido en la norma sobre el reembolso de la tarifa por desistimiento, en aquellos casos cuando hay retracto y respecto de la inmediatez del reembolso.

En caso de ser encontradas responsables las mencionadas empresas de transporte aéreo de pasajeros, se podrán hacer acreedoras por los incumplimientos de las normas a multas de entre 1 a 2.000 salarios mínimos mensuales vigentes y/o de 5.916 UVT, según cada cargo imputado, además de las medidas correspondientes.